区分公司接到市宽带办下发的用户宽账号异常掉线大于50次/天需要跟踪的数据，当天下午安排运维人员与联系用户，但是用户电话都没接，直接上用户家敲门，但用户不在家。
1、由于当天用户一直联系不上，运维人员直接先从从放大器排查放大器和用户端各信号指标都正常；
2、通过网管系统查看用户家CM终端指标，各指标正常；
3、通过小C网管对CM终端进行ping报测试，指标也正常；
4、第二天早上联系上了用户，到用户家先检查多媒体箱各接头并测各指标正常（仪器直接从CM测拨号上网均正常，无掉线），当时就判定应该是路由器问题导致掉线，向用户解释路由器问题需要更换，但用户表示用着还行，不想更换路由器，后来重新设置路由器后，观察了一会信号正常；
5、隔天使用用广电网络管理系统查了一下发现还是掉线；
6、由于需要申请路由器再上门免费更换，当天再次联系用户并解释，最后用户同意并约定上门时间，上门更换路由器，更换后观察了几天没有发现帐号掉线。
通过此次故障的处理，用户非常认可我们的服务，表示一定还会继续用我们的互动和宽带。
文章转载自微信公众号FJGDWL宽带知识库
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